Billet publié le 15 Septembre 2008

Un psychologue dans le monde des NTIC et des ERP?

Aider l'organisation du travail à répondre aux problématiques de l'appropriation technologique et du changement.

= Cette intervention fait suite à une intervention dans des ateliers du monde de l'HBJO qui ont fait le choix de s'ouvrir à d'autres modèles d'organisation de leur production. Merci à eux de m'avoir ouvert leur porte. Je souhaite que cette expérience puisse profiter à alimenter les réflexions de chacun, sur les rapports du métier et des ERP =

Quelles sont les opportunités offertes aux entreprises par l'utilisation des TIC et des modèles gestionnaires? -De pouvoir accéder à l'économie du net, d'atteindre de nouveaux marchés et pouvoir construire de nouveaux produits par le jeu des sous-traitances - Rechercher "une certaine égalité des chances pour tous" en jouant le jeu de la performance économique comme modèle d'intégration - Une forme de reconnaissance sur les nouveaux marchés en acceptant le jeu des certifications, de la communication institutionnelle les démarches qualités demandées par le marketing - Et la tentation de céder à un modèle Taylorien du management et de la conduite de l'organisation. Un modèle basé sur des modélisations partielles et simplifiées de la réalité des tâches à exécuter. Quels sont les effets de ces pratiques gestionnaires de l'organisation et de l'usage des TIC sur les ateliers? Les effets sont multiples: - Une individualisation des pratiques et des performances. Bien souvent c'est l'effet recherché, pouvoir obtenir de la performance individuelle et comparant les résultats des opérateurs/travailleurs entre eux et en individualisant les rémunérations. - La disparition pour un temps des stratégies de contournement des contraintes imposées par l'organisation. La "déconstruction" des solidarités autour des tricheries et une meilleur vision des pratiques. On recherche pour un temps, une certaine stabilité. - L'utilisation rationnelle d'outil de communication que sont les "collecticiels" ou les forums professionnels en usage dans l'entreprise. On recherche alors un moyen de capitaliser les savoir-faire. - Une plus grande lisibilité des pratiques commerciales par l'utilisation de CRM le plus complet possible. Les commerciaux et services marketing ont toujours besoin de plus de chiffres.

Cependant l'usage de ces réseaux , comporte certains risques organisationnels : - L'individualisation des pratiques et des performances peut contribuer à la disparition de ce que les psychologues appellent "les collectifs de travail". C'est à dire, je l'ai constaté par la pratique, la disparition des coordinations spontanées entre professionnel avant l'exécution d'une tâche, par exemple.

- la résistance "aux coups de bourre" par l'équipe de travail diminée. Privés de compensations, de solidarités, les travailleurs se fatiguent plus rapidement. - La prescription des tâches sous forme d'une série de recommandations, ou d'étapes informatisées mises en place appauvrit le savoir tacite de l'entreprise, ce que nous pourrions appeler un "genre professionnel". C'est à dire, quelque chose de partagé par tous et qui n'appartient à personne. Ceci est assez paradoxal mais l'élaboration et la formalisation de pratiques conduit à un appauvrissement des savoir. Si la voie des inventions et trouvailles des travailleurs ne parle plus au quotidien c'est toute l'entreprise qui devient anémiée. Les savoirs se perdent.

- L'utilisation des collecticiels, des forums, des blogs internes aux entreprise définit une modalité principale de la communication, celle du textuel. Elle exclue alors toute une partie de la population qui ne maîtrise pas bien la langue. Par ailleurs, les compétences nécessaire à l'élaboration et à la mise en forme par le texte ne vas pas de soi. Elle demande une compétence bien spécifique.

- Le besoin de chiffres sur les pratiques des travailleurs perturbent fortement les usages sociaux et techniques de certaines professions. Nombres de professionnels ont besoin de confidentialité (pour réaliser certains accords commerciaux)... Par ailleurs, comme je le notais plus haut les chiffres produits n'ont qu'un faible rapport avec la réalité des pratiques de terrain et des mobilisations de savoirs tacites.

Pour sortir de ce paradoxe, il s'agit alors de questionner l'usage de ces technologies par la question de l'appropriation. Une question de l'appropriation qui mobilise le gestionnaire, "l'ergonome", l'informaticien mais aussi le psychologue du travail.

Le psychologue déploie son action dans le questionnement sur le genre professionnel. Il offre une alternative réparatrice et permet pour un temps à l'organisation de valoriser ses savoir faire. C'est cette production de sens sur les pratiques de l'organisation qui servira à mettre les TIC et les ERP au service des travailleurs, en somme, de l'entreprise.
Il s'agit d'intervenir au sein d'un collectif de travailleur et d'étudier avec eux la possibilité de renouer, ou de tisser des liens entre les savoir de métier et les machines informatiques en réseau.

Il offre l'opportunité au chefs d'entreprises et aux travailleurs de sortir d'une logique technologique qui impose comme solution aux problèmes des TIC un nouveau logiciel, un nouveau réseau... Parce que "le travailler" est une répétition sans répétition, il faut rechercher un équilibre précaire mais nécessaire entre les rationalités des nouvelles économies et les savoir "du patrimoine ouvrier" pour aller chercher de nouvelles richesses.

Pour vos lectures, l'incontournable Pavé, F. (1989). L'illusion informaticienne. Paris : L'Harmattan