Eric Drutel

Publié le 30 avril 2009

La question que je souhaite centrale dans mon parcours est celle de la transmission des savoir en organisation.

Cela peut paraître un peu paradoxal : en effet, n'y a t il pas sur le marché quantité de grilles d'analyses et de formations autour du champ de la compétence individuelle, knowledge management, entretien d'évaluation et bilans professionnels? Alors pourquoi vouloir investir un champ déjà saturé?

Il me semble pertinent d'éclairer par la pratique de la psychologie du travail le champ de la transmission des savoir-faire pour problématiser les outils et surtout leurs usages dans les organisations.

Quel est le contexte de la question de la transmission? Celui d'un métier et d'une organisation.

Du point de vue du métier, les travaux d'Yves Clot nous ont montrés que ce mot de métier pouvait devenir un concept délimité par quatres grands axes que sont la dimension personnelle, interpersonnelle, impersonnelle et transpersonnelle.

Du point de vue de l'organisation, il s'agit de process, de règles prescrites, de représentations sous diverses formes et d'un système d'acteurs.

Ainsi une démarche de transmission des savoir-faire articule plusieurs dimensions : celle personnelle du rapport au métier et de son identité de professionnelle , celle de l'efficacité organisationnelle et des coordinations, celle du lien intergénérationnel et de postures et gestes codifiés, celle de contribution du travailleur au genre et donc de l'évolution des identités professionnelles.

Cela veut dire que si l'on se place dans le champ du métier, on ne peut transmettre ni recevoir sans agir!

Pour apprendre il faut accepter de tenir son rôle "comme obligé d'une tradition qui nous dépasse (Clot)". Il y aurait comme une place à tenir. Je ne suis pas sur que recevoir le savoir ne fasse pas peur. Il faut accepter un temps de porter quelque chose qui nous échappe avant de le faire sien et de se l'approprier.

Pour transmettre il faut s'engager dans une relation avec l'apprenant. En effet, que nous disent nos pairs psychologues ? Que le travail n'est pas la répétition mécanique de gestes ou de postures, mais la confrontation à quelque chose qui nous dépasse, le réel de l'activité.

Le réel du travail met en échec la symbolisation. Transmettre son savoir-faire c'est faire l'expérience devant les autres d'un quelque chose qui rechigne à être dit. Imaginez-vous l'épreuve! C'est un récit du corps et du de l'esprit qui se construit dans l'instant, avec les autres et par rapport aux autres. "Transformer pour raconter, raconter pour transformer " résume Lhuilier. Se transformer pour se raconter, se raconter pour se transformer sans doute.

Celui qui partage sont savoir accepte de travailler à dire et s'écoute le dire dans un mélange d'effort et de surprises. Le sujet est tout entier convoqué dans exercice.

Cela ne peut être un récit livresque,continu, sans faute. Le récit du travail qui se construit dans le groupe peut prendre de multiples formes pour un même événement. On ne transmettra jamais deux fois la même chose!

Parce que le discours d'un seul est plein d'énoncés des autres travailleurs : Dans l'atelier, le bureau, Il y a eu, à l'instant du geste, tant de choix à réaliser, que la reconstruction du discours, en miroir, n'est que figée, l'instant de la parole. S'il fallait raconter à nouveau, le récit serait autre (et son locuteur aussi...).

L'espace de la transmission est là, entre le dire sur le travail et l'intime, ce dont on ne peut pour l'instant parler. Et peut-être dont on ne pourra jamais parler ( loin de moi l'idée de rentrée dans la démarche de recherche de l'aveu. Laissons un voile sur le mystère du sujet au travail). L'espace est là, entre ce que tout le monde sait et dont le contenu informatif est faible, et l'intime qui ne se laisse que partiellement approché.

Travailler c'est tricher, travailler c'est transgresser, travailler c'est ruser, travailler c'est utiliser son corps et tous ces sens dans la recherche sans fin d'un bon geste, du beau et du bien. Transmettre son savoir-faire c'est parler de tricherie, de transgression... ce n'est pas rien.

Revenons un peu au concret. Ceux qui ont l'expérience de l'entreprise savent combien la somme de documents sur les process paraît pauvre face aux multitudes de cas qu'offre le quotidien du travail. Ce n'est qu'un savoir mort, dont l'utilité est bien pauvre face aux heures de travail dépensées à le formaliser.

Ainsi que le dit F. Martini "le technique ne recouvre jamais le travail!". Et nous poursuivons volontiers avec le psychosociologue pour dire " que l'accumulation de prescriptions techniques ne tient pas lieu de transmission du travail". Il faut aller chercher ailleurs, autre chose. Il faut alors être accompagner, introduire le tiers qui fera de tout quotidien, de toute répétition, une rupture. Le sens pourra à nouveau circuler, rien n'ira de soi, il faudra travailler à transmettre et recevoir.

On provoquera alors le récit. Violent? en tout cas inattendu. Le choc d'être confronté par le dialogue à celui qui veut savoir à tout prix et qui s'étonne de tout.

Pour qu'il y ait récit, il faut une rupture. Il faut aller la chercher, ou la provoquer par un artifice. Un récit sur la rupture du cours normal des choses au travail, là ou avant, il n'y avait rien à dire. On va alors parler de transgressions, de tricheries, de quelque chose qui ne se fait pas d'habitude. C'est l'incident, la faille, le trou, le truc qui bloque.

On ne recherche pas l'analyse, l'arbre des causes. Ici il faut parler avec ces tripes, avec son coeur, de toute la ruse déployée pour s'en sortir. Car c'est bien plus que le produit de son travail qui est en jeu...

C'est pourquoi la capitalisation des savoir-faire pour une organisation, est à la fois une formalisation mais aussi un processus continu.

Il faut alors un homme de l'art pour accompagner les travailleurs et créer les conditions favorables à cet échange : Confiance, espace protégé, absence de jugement et possibilité d'une controverse de métier (Dejours et Clot).

Du point de vue de l'entreprise, c'est accepter le changement. Mettre le pied dans cette dynamique c'est être prêt à recevoir, comme pour le travailleur, un héritage de savoir qu'il faut s'approprier. Les exécutants deviennent les inventeurs. Des inventions qu'il faut confronter aux plus grand nombre de rationalités possibles dans l'entreprise.

La transmission des savoir-faire me semble être la transmission de la transgression. Un savoir qui impose le changement. Un changement qui impose l'acceptation que tout ne peut pas être dit, ni écrit; Qu'il faut se faire confiance et rester ouvert aux autres et à soi-même.

Publié le 6 février 2009

Depuis trois mois, les usagers et fonctionnaires du bureau de poste de mon quartier vivent une petite révolution.

Le bureau de poste tout entier passe à l'heure des TIC!

Fini les aléas des guichets, les files d'attentes. Le look du bureau est maintenant "service public" : une borne à l'accueil propose de choisir son ticket de passage en fonction de la demande. Puis, muni du précieux sésame, il suffit d'attendre sur une banquette que s'affiche son numéro et celui du guichet pour être servi.

J'ai vécu cela de manière assez négative!

Mon bureau de poste de Mon quartier livré en pâture aux ERP! Je voyais déjà le tableau : Les tâches devenues segmentées, les contraintes exogènes pesant sur l'activité du fonctionnaire, les TMS, l'absentéisme au sommet et l'économie de personnel allait fortement malmener cette organisation du travail et ses collectifs.

Mon enquête en voisin m'a forcé à nuancer ma vision et a tirer quelques conclusions sur l'implantation des TIC dans l'organisation du travail... Curieusement, et pour l'instant, les fonctionnaires s'y retrouvent.

Voilà bien un mystère de la normalité du travail qu'il me faut éclaircir!

Quelques questions entre deux courriers à poster me révèlent qu'ils ont compris que cette segmentation des tâches étaient construite sur une modélisation partielle de leur métier. La preuve en est qu'il arrive parfois qu'une demande d'un usager explose les normes établies. On voit alors sortir le chef de son bureau (sûrement alerté par le logiciel) et venir voir les guichets lorsqu'un traitement est anormalement long.

De même, cette normalisation et mesure du temps de service à l'usager peut permettre la comparaison chiffrée des fonctionnaires entre eux et de là, en déduire leur efficience. D'où une possible rémunération à la tâche. Les préposés en sont conscients.

Cherchons quelques pistes :

Un fait connu par l'implantation des TIC dans les organisations du travail c'est que le personnel gagné sur les tâches de saisies ou de traitement de certains processus, se retrouve dans un autre dispositif. Ainsi, la rationalisation du service, si elle a permis d'économiser du personnel derrière le guichet, doit ouvrir de nouveaux postes. Pour preuve, il y a maintenant à l'entrée du bureau de poste, une charmante personne qui "aide" les usagers à faire le bon choix de service.

Ce point est important car il est très instructif : La personne à l'accueil doit palier le manque de discernement de l'usager qui ne sait pas comment qualifier sa demande. Soit. Mais nous pouvons y voir aussi, le fait que l'usager résiste à faire gratuitement une part du travail du fonctionnaire. Avant, c'était au fonctionnaire à opérer le choix de séquences d'actions en fonction de sa propre analyse de la demande de l'usager. Maintenant, c'est à l'usager de bosser et gratuit! Normal que certains résistent ou tentent de contourner le système...

Pareillement, il y a maintenant à l'entrée un guichet à tout faire qui ne dit pas son nom : il s'agit du retrait des colis et de l'affranchissement. Mais comme il est près de la borne, les usagers viennent souvent obtenir un petit "bonus aide" de la part du fonctionnaire : de la monnaie pour un timbre, un affranchissement sans attendre son numéro.

J'y vois là, un vestige de l'ancienne organisation qui ne veut pas mourir ou le maintient au prix fort, d'une organisation collective du travail qui ne peut pas se couper totalement du service à l'usager qui forcement déborde le cadre.

Tout ce passe comme si il fallait un espace non segmenté, un "guichet d'incertitudes" pour évacuer une trop grande rigidité de cette nouvelle organisation postale. Ce guichet à l'entrée m'apparaît comme le sas pour évacuer la tension en cas de coup dur. Il faudrait que j'aille cuisiner le préposé... Cela voudrait dire, que loin de la prescription des grands informaticiens du service des postes, les préposes de mon bureau, ont recréés ensemble un espace de régulation sociale pour évacuer la tension induite par cette sélection à l'entrée obligatoire. Humm, je suis fier d'eux.

Sérieusement et pour conclure:

Ce qui veut dire que l'appropriation d'un système TIC ne va pas de soi et ne peut se décider sur le papier. Il faut avoir des éléments de vie au travail pour essayer d'interpréter l'usage des interfaces.

Pour que cette appropriation semble fonctionner, il a fallu que les préposés sacrifient quelque chose pour obtenir une amélioration de leur condition de travail. Accepter d'être surveillés et minutés. En laissant traîner une oreille dans le bureau de poste, je me suis surpris à entendre un préposé dire qu'il était content de cette organisation car il y a avait plus les interminables queues dans l'agence. Les agents de la poste ont accepté une amputation apparente de leur liberté d'organisation pour offrir un meilleur service et un meilleur accueil à l'usager.

Il y va de l'image métier du postier. Il n'est plus celui qui" rame" au fond de la salle, tout au bout de la queue, mais est mis en scène par l'organisation du travail : plus de queue (ambiance moins Russie rideau de fer), les queues bornées lui laissent en espace pour respirer et être visible par tout le monde dans l'agence. Et enfin, la relation de service est aussi modifiée par le fait que le client vient avec une demande élaborée ou pré-élaborée (par la sélection sur la borne) . Il fait symboliquement une partie du travail, partage avec le fonctionnaire une partie de son labeur. Vers une nouvelle donne dans la relation de service?

Deusio, le poste d'aide à tout faire qui courrait derrière les fonctionnaires est lui aussi mis en scène de manière positive. La personne est à l'accueil et en aidant la sélection des ticket aide les autres en amont de leur tâche.

Enfin l'existence de ce que j'appelle la zone d'incertitude nécessaire - le guichet à tout faire qui ne dit pas son nom- est une voie symbolique et technique qui permet aux fonctionnaire de réaliser un ajustement nécessaire face à la contrainte des logiciels qui découpent et prédéterminent leur tâche. Je pense qu'avec cette possibilité, ils se sentent moins exposés.

Ces quelques lignes pour évoquer que pour travailler la conduite du changement et l'appropriation des TIC il faut aller chercher des données qui sont des données de métier, de représentation de la tâche, d'héritages socio-techniques. On le voit, le mystère de la normalité du travail ouvre sur bien des territoires du métier. Dimension personnelles, interpersonnelles, transpersonnelles et impersonnelles se répondent. Il faut ranger son logiciel d'aide à la gestion et ressources humaines (si si cela existe!) et attaquer le métier, chercher, découvrir et partager.

Si jamais la machine s'emballe, qu'effectivement les TMS font un bon, que la qualité du service pose problème en regard des normes il faudra bien intervenir.

Dans ce cas, c'est au sein des collectifs qu'il faudra aller chercher une info pour trouver quelle adaptation réaliser. Une adaptation peut être pas évidente ni efficiente mais qui aura du sens pour les fonctionnaires du bureau de poste. La solution sera probablement là, dans une recherche-action de leur activité de service.

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Ce petit texte n'est en rien une enquête rigoureuse, mais à vocation "à divertir" le lecteur en essayant de faire passer quelques idées sur la conduite du changement et l'analyse de l'activité. Ce qui est valable pour mon petit bureau de poste pourrait l'être pour de grandes organisations du travail...

Publié le 3 Décembre 2008

Je me propose de partager brièvement un retour d'expérience d'une organisation du travail fonctionnant totalement par le numérique, pour le numérique.

Cet événement, un dysfonctionnement auquel j'ai été confronté, fait sens pour le psychologue du travail. Il me permet de visiter à nouveau mon travail de recherche sur l'entreprise en réseau.

Une entreprise qui parait sous la plume de bien des auteurs, assez paradoxale : une démultiplication des processus de l'activité numérisée qui ne peut résoudre totalement les aléas des interactions humaines.

L'argumentaire le plus utilisé pour vendre des ERP est l'intégration des systèmes, la convergence numérique.

Une convergence rendu possible par la multiplicité des passerelles entre les réseaux. Une convergence rendue possible par l'usage d'interfaces qui modifient la perception de l'utilisateur : unité de lieu et d'action sur l'environnement de travail.

Le second argumentaire repose sur la lisibilité de l'entreprise. Il est possible au consommateur de service de tout connaître de l'avancée de son dossier à distance.

Enfin, l'entreprise parce qu'elle accepte de normaliser ses processus s'ouvre à la soustraitance. Ceci à deux effets: Les frontières physiques de l'entreprises s'effacent peu à peu. La hiérarchie se multiplie en sous-systèmes, "problématisant" le management et les retours d'expérience.

Est-il encore besoin d'expliquer, pour le dernier facteur, que la modélisation des activités par les ERP se basent de facto sur une vision simplifiée de l'entreprise et des étapes de production, ne tenant pas compte des aléas du réel?

Ceci à pour résultat de fragiliser le travailleur en ce sens que l'intimité nécessaire à l'activité de chacun est perturbée. Privé d'espace secret de recherche, de trouvaille, de bidouillage, le travailleur du numérique, même le plus modeste, est exposé.

Une sur-exposition du travailleur qui est gommée, rendue supportable par les interfaces qui donnent aux travailleur une illusion de contrôle sur le travail. L'interface sécurise et protège dans un simulacre d'ubiquité. Si bien que le niveau de vigilance tombe, la confiance va de soi, les habitudes de passer d'un écran à l'autre font le reste.

Au bout du compte, quand l'incident arrive, on en revient "au facteur humain". Sécurisé un réseau, faire monter la qualité répond toujours aux mêmes impératifs : prendre le temps de parler métier, se réunir, se rencontrer, accepter de mettre en place de manière concertée des processus validés pour un temps, accepter l'autre, comprendre que l'on fait partie d'une seule et même équipe...

Lecture conseillée: le toujours moderne "illusion informaticienne" de F.Pavé.

Publié le 16 Octobre 2008

Une intervention que je conduis actuellement auprès d'un organisme prestataire d'aide à domicile m'offre l'opportunité de réfléchir sur la question de la subjectivité au travail. Je tiens à remercier cette société qui m'a ouvert ses portes. J'espère que ces quelques lignes pourront aider les personnes qui ont accès à se blog (RH, chefs d'entreprises) de réfléchir sur la relation de service ou de chercher des pistes de documentation. Voici que s'ouvre pour nous une problématique passionnante : quels sont les enjeux de la subjectivité des travailleurs dans les métiers de service? La subjectivité engagée dans le travail individuel ne peut-elle pas faire obstacle à la professionnalisation?

Pour conduire mon travail de recherche et préparer mon intervention auprès de ces personnes (il s'agit de la formation-action de coordinateurs de cette structure) je me suis aidé des travaux d'Yves Clot (bien sur!) mais aussi d'un livre incontournable "Pourquoi travaillons-nous?" oeuvre collective de sociologues du travail réalisé sous la conduite de Danièle Linhart. Ouvrage paru cette année dans la collection "clinique du travail" du CNAM.

"Le sujet au travail est l'obligé d'une tradition qui le surplombe" enseigne Yves Clot.

Mais ce constat des dynamiques mises en jeu dans l'activité de travail n'est pas l'apanage des seuls psychologues du travail. Le management "moderne" s'emploie à tirer profit lui aussi de cette relation entre le travailleur et l'organisation du travail en percevant la subjectivité comme un facteur efficient de la production. Mais tenons nous éloigné des cas d'école et des dérives des grands groupes industriels; la littérature et les films sensations sont bien assez fournis pour nous faire peur!

Intéressons-nous à ce milieu de l'aide à domicile, où malgré les diplômes et formations qualifiantes disponibles (AVS et CAFAD), la réalité de terrain montre une professionnalisation encore en jachère. Que nous apprend la sociologie du travail sur ce milieu : tout d'abord un lexique singulier. Une série de mots qui se répondent et s'entrechoquent.Lien social, genre (féminin/masculin), sale boulot, reconnaissance, pollution, ménage, savoir cachés, professionnalisation.

Dans les 10 prochaines années, les secteurs des services offriront le plus d'emploi. Ces secteurs placent "la relation de service" au coeur de la qualité du produit : pour se faire l'engagement subjectif des travailleurs est essentiel.Pourtant ces entreprises du service à la personne, comme le maintien à domicile peinent à trouver du personnel car les métiers offerts sont perçus comme précaires et peu rémunérateurs. Ainsi ces travailleurs sont perçus comme non qualifiés. Pourtant sur le terrain, il est facile de saisir combien "maîtriser la situation" demande à ces hommes et femmes de mobiliser toute leurs ressources : comme par exemple l'énorme travail de gestion des émotions pour permettre à ces salariés de garder la bonne distance dans une relation de service qui tend à les inférioriser.Car souvent on leur demande exactement de palier une activité domestique déficiente. Il s'agit des tâches domestiques habituellement dévolues aux femmes, épouses, mères, filles. Tous les savoir-faire nécessaires à la réalisation de ce service sont occultées. Dans un premier temps, ces savoir sont finalement perçus comme une extension naturelle de leurs compétences de genre (masculin, féminin). A y regarder de plus près, les modes d'engagements de la subjectivité de ces travailleurs et travailleuses servent leur métier. Pour tenir face au sale, à la dégradation des personnes, au handicap, c'est leur capacité à produire, entretenir un lien affectif qui rend supportable ce sale boulot. Elles et ils aiment leur métier pour cela. Dans un souhait de professionnalisation, on serait alors tenter de faire apparaître ce métier sous l'angle de la technicité. Ce serait alors placer ce métier dans la sphère de la reconnaissance sociale, c'est un bon point. Mais dans le même temps, cette professionnalisation fait apparaître le sale, la pollution avec froideur. Sans la dimension de construction du lien social ce métier devient intolérable aux personnes qui interviennent dans les foyers. L'apport de la formation est nécessaire mais nombres des tâches qu'effectuent ces personnes n'est pas réductible à l'application "pure" de techniques. C'est bien cette activité "invisible" qui constitue la qualité du service et qui leur permet de tenir. Dans cet engagement subjectif de ces travailleurs se construit une transfiguration du sale boulot, une efficacité de la relation de service et une estime de soi.

Comment peut-on améliorer la qualité de service et dans le même temps apporter à ces travailleurs un complément de formation? Il est possible de sortir de ce paradoxe, par un travail SUR la subjectivité. Le psychologue du travail se place comme instance médiatrice, au coté de l'entreprise, qui rend visible le travail accompli tout comme les savoir-faire nécessaire pour effectuer la tâche de service à la personne. Son intervention n'est ni de la formation, ni celui du soutien psychologique. Il s'agit de recherche en équipe (psychologue et travailleurs) sur le métier dans toutes ses dimensions. Le travail en groupe, par des techniques de verbalisation sur des situations singulières propose ainsi de réfléchir à un genre, professionnel celui-la, rendant ainsi visible l'usage de la subjectivité des personnes intervenant dans ces foyers, comme un acte professionnel. Un usage qui signe l'appartenance à un métier, mais aussi qui permet la reconnaissance de chacun dans l'usage qu'il en fait, son propre style. La création de lien avec toutes les possibilités de l'initier et de le moduler apparaît dans le groupe comme nécessaire au déploiement de gestes techniques. Elle fait partie des savoir-faire, des compétences de ces personnes...

Ecrivez moi pour continuer le débat... Pour vos lectures: Linhart, D. (2008).Pourquoi travaillons-nous?. Ramonville Saint-Agne : érès Clot, Y. (2008). Travail et pourvoir d'agir. Paris : puf

Billet publié le 15 Septembre 2008

Un psychologue dans le monde des NTIC et des ERP?

Aider l'organisation du travail à répondre aux problématiques de l'appropriation technologique et du changement.

= Cette intervention fait suite à une intervention dans des ateliers du monde de l'HBJO qui ont fait le choix de s'ouvrir à d'autres modèles d'organisation de leur production. Merci à eux de m'avoir ouvert leur porte. Je souhaite que cette expérience puisse profiter à alimenter les réflexions de chacun, sur les rapports du métier et des ERP =

Quelles sont les opportunités offertes aux entreprises par l'utilisation des TIC et des modèles gestionnaires? -De pouvoir accéder à l'économie du net, d'atteindre de nouveaux marchés et pouvoir construire de nouveaux produits par le jeu des sous-traitances - Rechercher "une certaine égalité des chances pour tous" en jouant le jeu de la performance économique comme modèle d'intégration - Une forme de reconnaissance sur les nouveaux marchés en acceptant le jeu des certifications, de la communication institutionnelle les démarches qualités demandées par le marketing - Et la tentation de céder à un modèle Taylorien du management et de la conduite de l'organisation. Un modèle basé sur des modélisations partielles et simplifiées de la réalité des tâches à exécuter. Quels sont les effets de ces pratiques gestionnaires de l'organisation et de l'usage des TIC sur les ateliers? Les effets sont multiples: - Une individualisation des pratiques et des performances. Bien souvent c'est l'effet recherché, pouvoir obtenir de la performance individuelle et comparant les résultats des opérateurs/travailleurs entre eux et en individualisant les rémunérations. - La disparition pour un temps des stratégies de contournement des contraintes imposées par l'organisation. La "déconstruction" des solidarités autour des tricheries et une meilleur vision des pratiques. On recherche pour un temps, une certaine stabilité. - L'utilisation rationnelle d'outil de communication que sont les "collecticiels" ou les forums professionnels en usage dans l'entreprise. On recherche alors un moyen de capitaliser les savoir-faire. - Une plus grande lisibilité des pratiques commerciales par l'utilisation de CRM le plus complet possible. Les commerciaux et services marketing ont toujours besoin de plus de chiffres.

Cependant l'usage de ces réseaux , comporte certains risques organisationnels : - L'individualisation des pratiques et des performances peut contribuer à la disparition de ce que les psychologues appellent "les collectifs de travail". C'est à dire, je l'ai constaté par la pratique, la disparition des coordinations spontanées entre professionnel avant l'exécution d'une tâche, par exemple.

- la résistance "aux coups de bourre" par l'équipe de travail diminée. Privés de compensations, de solidarités, les travailleurs se fatiguent plus rapidement. - La prescription des tâches sous forme d'une série de recommandations, ou d'étapes informatisées mises en place appauvrit le savoir tacite de l'entreprise, ce que nous pourrions appeler un "genre professionnel". C'est à dire, quelque chose de partagé par tous et qui n'appartient à personne. Ceci est assez paradoxal mais l'élaboration et la formalisation de pratiques conduit à un appauvrissement des savoir. Si la voie des inventions et trouvailles des travailleurs ne parle plus au quotidien c'est toute l'entreprise qui devient anémiée. Les savoirs se perdent.

- L'utilisation des collecticiels, des forums, des blogs internes aux entreprise définit une modalité principale de la communication, celle du textuel. Elle exclue alors toute une partie de la population qui ne maîtrise pas bien la langue. Par ailleurs, les compétences nécessaire à l'élaboration et à la mise en forme par le texte ne vas pas de soi. Elle demande une compétence bien spécifique.

- Le besoin de chiffres sur les pratiques des travailleurs perturbent fortement les usages sociaux et techniques de certaines professions. Nombres de professionnels ont besoin de confidentialité (pour réaliser certains accords commerciaux)... Par ailleurs, comme je le notais plus haut les chiffres produits n'ont qu'un faible rapport avec la réalité des pratiques de terrain et des mobilisations de savoirs tacites.

Pour sortir de ce paradoxe, il s'agit alors de questionner l'usage de ces technologies par la question de l'appropriation. Une question de l'appropriation qui mobilise le gestionnaire, "l'ergonome", l'informaticien mais aussi le psychologue du travail.

Le psychologue déploie son action dans le questionnement sur le genre professionnel. Il offre une alternative réparatrice et permet pour un temps à l'organisation de valoriser ses savoir faire. C'est cette production de sens sur les pratiques de l'organisation qui servira à mettre les TIC et les ERP au service des travailleurs, en somme, de l'entreprise.

Il s'agit d'intervenir au sein d'un collectif de travailleur et d'étudier avec eux la possibilité de renouer, ou de tisser des liens entre les savoir de métier et les machines informatiques en réseau.

Il offre l'opportunité au chefs d'entreprises et aux travailleurs de sortir d'une logique technologique qui impose comme solution aux problèmes des TIC un nouveau logiciel, un nouveau réseau... Parce que "le travailler" est une répétition sans répétition, il faut rechercher un équilibre précaire mais nécessaire entre les rationalités des nouvelles économies et les savoir "du patrimoine ouvrier" pour aller chercher de nouvelles richesses.

Pour vos lectures, l'incontournable Pavé, F. (1989). L'illusion informaticienne. Paris : L'Harmattan